Wat leert deze crisis ons?
Het zijn uitdagende en verwarrende tijden, waarin mensen minder geld verdienen, hun baan verliezen, bepaalde producten of diensten niet meer geleverd kunnen worden en de meeste mensen vanuit huis moeten werken. Er is in korte tijd veel veranderd en dit vraagt om aanpassingen, flexibiliteit en vooral communicatie. En dat hebben we zeker nodig in de motor van dit tijdperk: de zorg.
Angst voor corona leidt er nog altijd toe dat veel zorgvragers de spreekkamer mijden. Heldere en eerlijke communicatie vind ik altijd een must, helemaal nu de situatie rond corona instabiel blijft.
Wat leert deze crisis ons?
In het nieuwe nu heerst onrust en angst. We leven in een nieuwe realiteit waarin zorgverleners in de acute zorg, maar ook zeker in de niet-acute zorg, juist in tijden van corona effectief moeten communiceren. Meer corona-specifiek wordt het als het gaat over het aanbrengen van een koppeling met “waarom” van bepaalde maatregelen. Door mensen mee te nemen in de achterliggende reden, zien zij het nut van bepaalde maatregelen beter in en kunnen zij deze wellicht beter begrijpen.
Wat je in de praktijk ziet, is dat organisaties en hun leiders een heel begrijpelijke druk voelen om overdadig te willen communiceren met hun verschillende doelgroepen. Medewerkers, klanten en stakeholders zitten met veel concrete vragen, maar ook met emotie en angst.
Natuurlijk moet daar antwoord op worden gegeven en contact worden onderhouden, maar ook hier geldt het spreekwoord “overdaad schaadt”. In het begin van deze coronacrisis zagen we dat lang niet overal goed gaan. Berichten met heel verkeerde accenten of boodschappen die binnen een week pijnlijk waren achterhaald en het bedrijf met de nieuwe wijsheid van vandaag flink beschadigden waren helaas schering en inslag.
Stappenplan
In de eerste plaats verantwoordelijkheid nemen en niet je kop in het zand steken. Open communicatie, luisteren en kopieer niet een ander. Gezond verstand gebruiken en consistentie in boodschappen helpen open te communiceren.
Stappen die daarin genomen moeten worden:
1. verzamel de feiten
2. bedenk alle mogelijke scenario’s
3. toon medeleven
4. wees transparant en helder
5. vertel de oplossing of de maatregel
6. houd verwachtingsmanagement strak
7. luister naar je doelgroepen en stakeholders
8. maar vooral…houd de regie in handen.
Investeren in communicatie
Investeren in professionele interne en externe communicatie is een diepte-investering die zich telkens in tijden van grote verandering zal terugbetalen. Organisaties die hebben geïnvesteerd in een heldere positionering en het onderhouden van gezond contact met verschillende stakeholders profiteren hiervan in tijden van crisis. Ook essentieel is dat Communicatie onderdeel is van het Crisis Beleids Team voor de analyse, advies en aanpak van de crisiscommunicatie.
Samenwerking
Meer samenwerking is de energie van de zorg van de toekomst om alle benodigde zorg te kunnen blijven leveren. Zo werk ik op bepaalde projecten samen met ondernemers, zorgpartijen en de gemeente aan het verbeteren en behouden van de vitaliteit van de bewoners van het betreffende adherentiegebied en het betreffende zorgaanbod. Denk aan samenwerkingsverbanden die individuele organisaties overstijgen. Ik adviseer hier over de strategische en tactische communicatie. Je ziet hier ‘ beter samen= samen beter’.
Dat geldt naar mijn idee ook voor en in corona tijd: Als je beter samenwerkt, ben je ook beter samen. Ik baseer dat op mijn ervaring in de acute en thuis- en ouderenzorg tijdens de 1e piek. Een voorbeeld daarvan is met VVT-instellingen uit de Rijnmond regio gezamenlijk bepaalde middelen en campagnes inzetten om zodoende een eenduidige boodschap naar buiten uit te dragen. Ook voor de acute zorg is het belangrijk dit te doen. Wanneer je bijvoorbeeld als ziekenhuis samen met zorggroepen, huisartsen, gemeente en andere partners samenwerkt in de communicatie komt de boodschap helder en duidelijk over bij de belangrijkste partij in het hele proces: de patiënt, cliënt, bewoner en hun dierbaren.
Cynthia van Diejen Bijloo, eigenaar DB Solutions.
