Wat de zorg kan leren van... de NS

Een paar weken geleden was ik weer op stap met 34 collega’s uit de zorg tijdens een Innovatietrip langs bedrijven uit andere sectoren om van te leren. We begonnen deze trip op het hoofdkantoor van de Nederlandse Spoorwegen (NS) in Utrecht, om daar te leren over hoe de NS omgaat met de innovatie. Ik schreef al eerder over wat de zorg van hen kan leren, zoals onder andere het uitschrijven van challenges via Spoorlab, maar er is nog veel meer te leren van dit interessante bedrijf. Tijd voor deel 2 dus!

Bij dit bezoek kregen we onder andere een rondleiding door het NS Innovatieplatform. Dit is een fysieke ruimte, grenzend aan het restaurant van het hoofdkantoor. Door de grote ramen is het daardoor goed zichtbaar wat daar gebeurt voor iedereen die zit te lunchen. In deze ruimte staan 6 door NS geselecteerde technologieŽn opgesteld. Dit zijn technologieŽn waarvan de NS heeft bepaald dat deze van grote waarde zijn voor de toekomst van het bedrijf. Het gaat om: 3D-printen, Extended reality, Process mining, Kunstmatige intelligentie, 5G en Sensoriek.

IdeeŽn ophalen van de werkvloer!I
Ik vond het geweldig om te horen hoe ze dit platform inzetten. Door allerlei medewerkers uit het bedrijf hier te ontvangen, maken deze kennis met de voor NS belangrijke technologieŽn. Door vervolgens workshops, inspiratiesessies en strategiedagen te organiseren, kan er worden gebrainstormd over wat deze technologieŽn voor de mensen uit de organisatie kunnen betekenen. Deze ideeŽn worden vervolgens onder begeleiding van het innovatieplatform van idee tot uitvoering gebracht via een gestandaardiseerde werkwijze. Wat een mooie manier om ideeŽn en oplossingen op te halen uit de organisatie! Op deze manier actief oplossingen van de werkvloer ophalen, werkt veel beter dan vanuit een innovatieafdeling ‘slimme’ dingen bedenken en die uitrollen over de organisatie. Want op de werkvloer weten ze namelijk het beste waar ze tegenaan lopen.

Een voorbeeld van zo’n idee ontstond tijdens een sessie met personeel van een specifiek type trein dat in de Randstad wordt ingezet: de Flirt TAG. Dit type trein heeft hoge beschikbaarheidseisen maar de specialistische technische ondersteuning zit in Eindhoven. Dus als er een complexe storing is, moeten er mensen vanuit Eindhoven naar de Randstad reizen om de storing op te lossen. Dat kost veel reistijd, zorgt ervoor dat daardoor een storing langer duurt en verhoogt daarnaast de drempel voor het vragen van ondersteuning. Tijdens de sessie ontstond het idee om extended reality in te zetten om zo op afstand storingen te kunnen oplossen. Er werd vervolgens in nauwe samenwerking met het personeel een augmented reality bril ingezet. Die werd uitgebreid getest. In eerste instantie met het bouwen van een LEGO-set waarbij de ‘monteur’ met bouwtekening op afstand de ‘machinist’ instructies moest geven bij het bouwen. Inmiddels wordt de bril ingezet voor het op afstand oplossen van storingen.

Check je aannames!
Een andere les die ik leerde bij ons bezoek was het belang van het checken van aannames. Ook dat werd met meerdere voorbeelden geÔllustreerd. Een mooi voorbeeld ging over de OV-fietsen. Deze fietsen kunnen reizigers via hun OV-kaart eenvoudig huren bij de honderden stationsstallingen om zo van ťn naar het station te reizen. Tijdens het onderzoeken van de data van de OV-fietsen, kwam uit de cijfers dat er veel fietsen gestolen werden. Vervolgens werden er allerlei manieren verkend om te voorkomen dat fietsen gestolen zouden worden. Pas veel later bleek in de praktijk dat er helemaal niet zo veel fietsen gestolen werden, maar dat deze op verkeerde manier werden geregistreerd na inname waardoor het uit de data alleen maar leek dat ze verdwenen waren. De oplossingsrichting was dus helemaal verkeerd en kon worden verlegd naar het verbeteren van het goed registeren van geretourneerde fietsen.

En de zorg dan?
Zomaar twee lessen die mijns inziens van nut kunnen zijn voor de zorg. Ten eerste het faciliteren van het ophalen van ideeŽn van ‘de werkvloer’. Daar weet men namelijk waar de problemen zitten en wat daaraan zou kunnen gebeuren. Ik zie op veel plekken in de zorg dat men hier de waarde van wel inziet, maar het heel moeilijk en arbeidsintensief vindt. Door het creŽren van een ruimte zoals de NS dat doet, creŽer je een natuurlijke en speelse setting om het gesprek met de professionals te voeren.
De tweede les is het checken van de aannames. Ik moest toen direct denken aan de tijd dat ik begon met het opzetten van een start-up in online Basis-GGZ: DiSofa Online Therapie. Wij werkten volledig online en kregen in het begin veel commentaar van collega’s. ‘Dit moet van de zorgverzekeraar!’, ‘Dat mag niet van de Inspectie!’, ‘Zo wordt dit niet vergoed!’. Mijn standaardreactie was destijds steevast: ‘Interessant! Waar staat dan precies dat dat zo is of dat dat niet mag?’. Bijna zonder uitzondering bleken deze argumenten niet te kloppen en waren dit overtuigingen, afspraken uit het verleden of zelfbedachte barriŤres. Het heeft me later op andere plekken enorm veel opgeleverd om me specifiek over dit soort drempels te verwonderen en heel kritisch door te vragen of het wel klopt wat er gezegd wordt. Komt u ook wel eens dit soort drempels tegen? Ik daag u uit een volgende keer eens door te vragen waar u dat dan kunt nalezen…

Bedankt Rembert Sierksma, Innovatie Lead Nederlandse Spoorwegen, voor jouw enthousiasme en jouw geweldige presentatie tijdens ons bezoek met InnovatietripNL! 

Joris Arts, Zorgprofessional, Bestuurder, Toezichthouder, Auteur, Zorgspreker en Zorginnovatie-expert.
Auteur van het boek: Wat de zorg kan leren van... 46 eye-openers uit andere sectoren

Vind je het leuk om meer te lezen van Joris Arts? Schrijf je dan HIER in voor zijn nieuwsbrief.